沖鋒陷陣顯英雄本色 迎來送往化俠骨柔情 ——記工行江蘇淮安分行員工馮堂章

“用心工作,努力讓每一位客戶帶著微笑離開!”這是他追求的目標,也是他工作的標準。

他叫馮堂章,1985年生,目前是工行淮安分行漣水安東支行的大堂經理。2003年,18歲的馮堂章懷著對軍人的崇敬之情參軍入伍,2020年4月1日退役,轉業到工行淮安分行漣水支行工作。 16年的軍旅生涯中,馮堂章曾走出國門執行過聯合國國際維和行動,參與過汶川512大地震、云南魯甸803地震、北京721特大暴雨抗洪搶險等重大自然災害救援任務,由于在首都服役的特殊條件,他還曾多次執行過重大活動的安保安檢任務,如北京奧運會、APEC會議等。脫下軍裝,穿上行服,馮堂章躊躇滿志。他豐富多彩的人生閱歷,必然給他帶來不一樣的工作狀態。

以行為家 樂于奉獻 讓“家”亮起來

一個美好的環境,可以使人心曠神怡;一個優秀的集體,可以讓成員樂觀上進。馮堂章工作的第一站是漣水城北支行。報到的第一天,他就發現當時所在網點的洗手間有點不太美麗。于是,他利用中午休息的時間悄悄行動起來。為了防止84消毒液的氣味刺激到值班的同事,他把自己關在衛生間里,灑上消毒液,對久藏污漬的垃圾桶底,沉淀黃色污垢的洗手池進行浸泡刷洗清理。保安老王看到他被消毒水熏得眼淚汪汪的,心疼不已,同時向他豎起大拇指稱贊道:“當過兵的就是不一樣,不怕吃苦!”他眼中帶淚笑著說:“自己家嘛,當然要打掃干干凈凈的??蛻魜砹?,心情也好啊!”對于新員工馮堂章的這些行為,網點主任看在眼里,記在心里。第二天晨會,隨即發起“亮點活動”倡議。倡議員工班后全部行動起來,從自身做起,從身邊做起,讓自己的皮鞋亮起來、讓網點的玻璃亮起來、讓網點的地板亮起來、讓城北支行亮起來。

在支行行長的帶領下,全體員工利用班后時間參加大掃除,希望將城北支行打造為客戶眼中最亮的支行。由內而外,由點到面,大家對網點大廳、現金柜以及理財室進行徹底清理,希望為客戶打造一個干凈、整潔的業務環境,讓每一個前來辦理業務的客戶都能夠舒舒服服辦業務,開開心心回家去。為了同一個目標,每一個員工都在緊張有序地打掃著,這中間有汗水、有笑容,大家累并快樂著。

心系客戶 愛崗敬業 讓客戶笑起來

客戶之事無小事,誰能為客戶解決問題,誰就離客戶最近。入職以來,馮堂章始終牢記客戶為尊、服務至上的理念,兢兢業業工作、勤勤懇懇服務。部隊出身的他雖然在一次次救援任務中化身鋼鐵硬漢,但是他深知到了銀行以后,不僅業務上要以軍人的標準要求自己,精準熟練,減少客戶等待時間,在服務上還要熱情周到,讓客戶滿意暖心。

有一天,網點來了一位客戶,細心的馮堂章發現這是一位聾啞人客戶,趕緊迎上前去,熱情細心地與他進行溝通,耐心地通過肢體語言加上文字交流的方式進行著業務辦理。一張小紙條,你一句我一句,他推過來你遞過去,氣氛其樂融融。很快,馮堂章就為他解決了難題??蛻綦x開的時候,出了網點門還轉過頭來,微笑著朝馮堂章豎起大拇指??粗蛻魩е⑿﹄x開,馮堂章心里別提多幸福了。

平日里馮堂章時常說,進了咱家的門,就是咱家的人,我們要想方設法、不厭其煩地解客戶之難,應客戶之急。沒想到,過去沖鋒陷陣緊急救援的馮堂章還能在迎來送往中顯示他的俠骨柔情。

以情工作 換位思考 讓你我更優秀

投訴是一種美麗的痛,不要為被投訴找借口,而要為解決問題想方法。

“您好,請您把口罩戴好!請把您的銀行卡或者身份證準備好,我給您取號?!?/p>

“你喊什么喊,聲音那么大干嘛?我又不是聾子!”

“大爺,我沒有對您喊……我是……”

軍人出生的馮堂章被大爺誤解了,他試圖解釋著??纱鬆敳]有理會他,一個勁地嚷嚷著要求主任出來給個說法。聽到門口喧嘩的聲音,網點主任趕緊笑著過來解圍,給大爺解釋??赡荞T堂章是軍人出身,在部隊形成了粗獷豪放、雷厲風行的辦事風格,讓平日里聽慣了小丫頭細聲細語的大爺有點不習慣了。馮堂章也立馬認識到了自己言語音量的不妥,趕緊向大爺道歉,并保證自己會盡快轉變大嗓門的這個毛病。經過他的解釋,大爺也緩和了情緒。

服務無止境、滿意無終點,馮堂章在工作的過程中要求自己“凡事用心用情,經常換位思考”。如果自己是客戶,會是什么樣子的?會有哪些方面的需求?如果工作人員對自己這樣的態度,自己會有什么感受?工作人員怎么樣為自己服務,才能更愿意來辦理業務?這些問題一直反反復復地縈繞在他的腦海,問題的答案也在他一次又一次的貼心服務中變得豐盈。 (劉挺)

融媒體編輯 曹盈

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